Klachtenregeling Be Sure
Be Sure hanteert de volgende klachten regeling
- De klant heeft aangegeven niet tevreden te zijn met een onderdeel van de dienstverlening van het kantoor.
- De eerste tussenkomst van een ander dan de behandelaar biedt geen uitkomst.
- De melding van de klant wordt vervolgens direct opgenomen in het door het kantoor te voeren klachtenregister.
- In het klachtenregister worden de gegevens, nodig voor een spoedige en zorgvuldige afwikkeling van de klacht, opgenomen
- De klacht wordt binnen een termijn van vijf werkdagen toegewezen aan een klachtbehandelaar.
- Indien mogelijk is dit een ander dan de persoon die betrokken is geweest bij de behandeling waarover wordt geklaagd.
- De naam en functie van deze klachtbehandelaar wordt in het klachtenregister opgenomen.
- De klachtbehandelaar bevestigt de ontvangst van de klacht binnen vijf werk-dagen nadat de klacht aan hem is toegewezen met een bevestigingsbrief aan klager waarin een vermelding van de eventuele desbetreffende geschilleninstantie. De klacht wordt direct in behandeling genomen.
- Uitgangspunt is afwikkeling van de klacht binnen twee maanden nadat de klacht is toegewezen aan de klachtbehandelaar.
- De gemotiveerde beslissing is dan schriftelijk aan klager verteld. Wanneer de afgesproken termijn niet haalbaar is, wordt klager hierover tijdig (ruim voor het verstrijken van deze periode) schriftelijk geïnformeerd met vermelding van de reden van vertraging.
- De behandeling van de klacht doorloopt standaard de volgende stappen.
- De klachtbehandelaar: bestudeert het gehele dossier waarop de klacht betrekking heeft hoort de medewerker die tot het moment van de klacht verantwoordelijk was voor het desbetreffende dossier van de klant.
- Wint nadere informatie in bij de klager wanneer er onduidelijkheden zijn of ontbrekende informatie nodig is beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van klager bespreekt het dossier met een ander binnen het kantoor als check op de eigen interpretatie en het voorlopige standpunt formuleert het definitieve besluit en informeert klager per brief over dit besluit en de onderliggende argumentatie neemt een kopie van deze brief op in het Klachtenregister.
- De klachtbehandelaar neemt uiterlijk vijf werkdagen na het verzenden van deze brief contact met de klager op om de brief waar nodig toe te lichten en na te vragen in hoeverre klager het eens is met het genomen besluit Een verslag van dit gesprek wordt opgenomen in het Klachtenregister.
- Indien klager akkoord gaat met het door de klachtbehandelaar genomen besluit wikkelt de klachtbehandelaar de klacht af conform de uitspraak. Hij bergt de stukken op in het klachtenregister. Hiermee is de klacht voor wat betreft de klager afgewikkeld.
- In geval klager niet akkoord gaat met het besluit van de klachtbehandelaar maakt deze hiervan aantekening in het klachtenregister. De klachtbehandelaar attendeert de klager op de mogelijkheid om het geschil voor te leggen bij de Geschilleninstantie waarbij het kantoor is aangesloten. Deze mogelijkheid is ook al in de bevestigingsbrief aangegeven. Na ontvangst van een uitspraak van de Geschilleninstantie is de klachtbehandelaar verantwoordelijk voor de inhoudelijke en financiële afwikkeling van de uitspraak.
